Nowe kierunki w handlu B2B: między odpowiedzialnością a efektywnością
Ekspert: Jarosław Chwastowicz, Customer Experience Director, Lyreco Polska
Nowe kierunki w handlu B2B: między odpowiedzialnością a efektywnością. Rynek zakupów B2B zmienia się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Transformacja, którą przez lata obserwowaliśmy w sektorze konsumenckim, przenosi się dziś do świata biznesu – ale w innej skali i z innymi oczekiwaniami. Z perspektywy Lyreco, firmy dostarczającej produkty do miejsc pracy w modelu omnichannel, kluczowe znaczenie ma dziś nie tylko to, co kupujemy, lecz także to, od kogo i w jaki sposób.
1. Zmiana struktury zakupów w miejscach pracy – od tradycji do odpowiedzialności
Rynek tradycyjnych artykułów biurowych od kilku lat notuje trend spadkowy. Digitalizacja procesów, mniejsza liczba wydruków, a także coraz bardziej powszechna praca hybrydowa ograniczyły zapotrzebowanie na klasyczne produkty biurowe.
Jednocześnie dobrze wyposażone biuro – z dostępem do artykułów pierwszej potrzeby – pozostaje pewnym standardem organizacyjnym. Co więcej, sukcesywne powroty pracowników do biur sprawiają, że ten trend zaczyna się stabilizować. Coraz więcej firm oczekuje obecności zespołów w biurze przez trzy, a czasem nawet cztery dni w tygodniu. To przekłada się na większą potrzebę komfortu, ergonomii i bezpieczeństwa w miejscu pracy.
Drugim kluczowym trendem jest rosnąca świadomość zakupowa firm. Średnie i duże przedsiębiorstwa coraz częściej pytają nie tylko o ofertę produktową, lecz także o sposób prowadzenia działalności przez swoich dostawców. W przetargach oprócz kryteriów związanych ze środowiskiem (E – Environmental) pojawiają się również kryteria dotyczące odpowiedzialności społecznej (S – Social) i ładu korporacyjnego (G – Governance) z obszaru ESG. Cena wciąż ma znaczenie, ale coraz częściej staje się ona jednym z kilku elementów oceny. Firmy dostrzegają ryzyka reputacyjne i finansowe wynikające z niewłaściwego doboru partnerów oraz rosnącą wartość współpracy z organizacjami, które budują zrównoważony model wzrostu.
Dla Lyreco to kierunek, w którym konsekwentnie podążamy. Dołączyliśmy do inicjatywy SBTi (Science Based Targets initiative), zobowiązując się do redukcji emisji CO₂ zgodnie z założeniami naukowymi, które mają na celu ograniczenie globalnego ocieplenia do poziomu poniżej 1,5°C. Nasze działania są regularnie weryfikowane przez niezależne jednostki audytujące. W tym roku otrzymaliśmy Platynowy Medal EcoVadis, który trafia do zaledwie 1% najlepiej ocenianych firm na świecie. To dowód na to, że odpowiedzialne zakupy nie są dla nas hasłem marketingowym, lecz częścią większej strategii biznesowej.
2. Omnichannel kontra czysty e-commerce – kluczowa różnica w wartości dodanej
Każdy model biznesowy ma swoje mocne i słabe strony. W handlu wygrywa ten, kto potrafi słabość przekuć w przewagę. W dzisiejszym świecie zakupy kojarzą się przede wszystkim z przejrzystą stroną internetową, szybką dostawą i pełną transparentnością – to standard, który ukształtował rynek konsumencki B2C.
Jednak w świecie B2B doświadczenie zakupowe wygląda nieco inaczej. Tutaj równie ważne, co sama transakcja, są działania przed i po zakupie.
W segmencie konsumenckim błąd w zamówieniu oznacza zazwyczaj niedogodność – zwrot, wymianę lub wizytę w sklepie stacjonarnym. W sektorze B2B pomyłka w zakupie może prowadzić do przestoju w produkcji, strat finansowych, a w skrajnych przypadkach – do zagrożenia zdrowia pracowników.
Dlatego w Lyreco łączymy technologie cyfrowe z ludzką ekspertyzą. Od 2015 roku rozwijamy sprzedaż produktów związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy (BHP). Nie ograniczamy się do sprzedaży, lecz oferujemy pełne doradztwo na miejscu u klienta. Nasi eksperci wspierają działy zakupów, produkcji czy logistyki, pomagając dobrać właściwe rozwiązania dopasowane do specyfiki danego środowiska pracy.
Towarzyszą temu dodatkowe serwisy, które tworzą kompleksową ofertę – klient może u nas nie tylko zakupić odzież roboczą, lecz także skorzystać z usług, takich jak: logowanie i pranie odzieży, dystrybucja produktów poprzez maszyny vendingowe, prowadzenie kartotek pracowniczych, personalizowane ochronniki słuchu czy okulary ochronne z korekcją wzroku. Nasze rozwiązania obejmują również produkty przygotowywane indywidualnie dla każdego użytkownika. Co więcej, klient otrzymuje dostęp do platformy ESM, która umożliwia pełne zarządzanie tymi produktami.
Takie podejście sprawia, że w Lyreco dostarczamy nie tylko produkty, lecz także kompleksowe – szyte na miarę – rozwiązania, które realnie wspierają bezpieczeństwo i efektywność pracy naszych klientów.
Omnichannel w naszym rozumieniu to nie tylko połączenie sklepu internetowego, doradców handlowych i logistyki. To także zespół ludzi w obsłudze klienta, którzy rozumieją kontekst biznesowy i potrafią reagować natychmiast, kiedy klient potrzebuje wsparcia „tu i teraz”.
Sztuczna inteligencja i modele językowe (LLM) wspierają ten proces, automatyzując rutynowe działania, ale nie zastępują rzeczywistych relacji. W Lyreco wierzymy, że technologia ma wspierać człowieka – nie na odwrót.
3. Klient w centrum – filozofia działania, nie slogan
Pojęcie „klient w centrum” często pojawia się w strategiach firm, jednak w praktyce niewiele organizacji potrafi je konsekwentnie realizować. Dla mnie oznacza ono trzy rzeczy:
- Po pierwsze – spójne doświadczenia na każdym etapie kontaktu
Bez względu na to, czy klient rozmawia z doradcą, kontaktuje się z obsługą, czy dokonuje zakupów online, musi czuć, że współpracuje z jednym, profesjonalnym partnerem. To oznacza ekspertyzę przed zakupem, łatwy i przejrzysty proces nabycia, gwarancję terminowej dostawy oraz profesjonalną obsługę posprzedażową.
- Po drugie – profesjonalizm wewnątrz organizacji
„Klient w centrum” zaczyna się od jakości tego, co sami robimy. To dział Product Compliance, który dba o zgodność produktów z normami i certyfikatami. To marketing produktowy rozumiejący potrzeby rynku i zmiany legislacyjne. To dział zakupów, który negocjuje najlepsze warunki dla klientów. Tak rozumiana struktura organizacyjna staje się gwarantem jakości, a nie tylko kosztem operacyjnym.
- Po trzecie – zrównoważony rozwój i etyka działania
ESG nie jest już trendem – to wymóg nowoczesnego biznesu. Zarówno klienci, jak i pracownicy oczekują od firm odpowiedzialności, transparentności i długofalowego myślenia. Dla mnie osobiście osiągnięcia Lyreco w tym obszarze to powód do dumy, a także źródło lojalności wobec organizacji. Bo wartości firmy, z którą się utożsamiam, wpływają nie tylko na moją pracę, lecz także na doświadczenia kolejnych pokoleń pracowników i klientów.
Podsumowanie
Rynek B2B wchodzi w nową erę – erę odpowiedzialnych zakupów, zrównoważonego wzrostu i technologii wspierających człowieka. Klienci coraz częściej wybierają nie najtańszych, ale najbardziej godnych zaufania partnerów. Firmy, które łączą kompetencje cyfrowe z ekspercką wiedzą i etyką działania, będą w stanie budować trwałą przewagę konkurencyjną. Właśnie taki model – łączący technologię, doradztwo i wartości – realizujemy każdego dnia w Lyreco.
Przeczytaj także: Kiedy globalny handel zmienia kierunek – Azja Centralna zyskuje na znaczeniu jako rynek docelowy
Last Updated on 10 grudnia, 2025 by Katarzyna Zawadzka