Nowy status quo – jak AI zmienia finanse?

Autor: Agnieszka Surowiec, People & Culture Director Market Poland, Intrum

Sztuczna inteligencja coraz pewniej wkracza w świat finansów. Ma wspierać analityków w interpretacji danych, ułatwiać zarządzanie ryzykiem i otwierać drogę do hiperpersonalizacji usług. Jednocześnie rodzi obawy o etykę, transparentność, a także wpływ na rynek pracy. Szykuje nam się rewolucja, przy której będzie wymagana szczególna ostrożność. Sektor finansowy nie rzuca się jednak na nowinki bez refleksji: na razie 59% firm w Polsce testuje AI, a tylko 28% je wdraża[1].

AI: Zastąpienie czy transformacja ról?

Wbrew obawom, że sztuczna inteligencja doprowadzi do masowego zaniku miejsc pracy, w finansach mamy do czynienia przede wszystkim z redefinicją ról. Analitycy danych, pracownicy back-office czy specjaliści bankowości inwestycyjnej nie znikną z rynku, lecz stopniowo wejdą w nowe zadania. AI przejmie rutynowe czynności – od czyszczenia i klasyfikacji danych, przez proste raportowanie, po obsługę standardowych procesów księgowych. Dzięki temu pracownicy znajdą więcej przestrzeni dla pracy wymagającej interpretacji, myślenia strategicznego czy empatii w kontakcie z klientem.

Zanika więc znaczenie prostych kompetencji: manualnego przetwarzania informacji, powtarzalnych analiz czy schematycznych procesów administracyjnych. Na wartości zyskują natomiast zdolności krytycznej interpretacji danych, umiejętność komunikacji i współpracy z algorytmami, a także kompetencje etyczne i strategiczne. To one pozwalają wykorzystać potencjał nowinek technologicznych, przy jednoczesnym utrzymaniu zaufania klientów.

Coraz częściej mówi się o koncepcji „augmented intelligence” – rozszerzonej inteligencji, w której człowiek i maszyna działają jako duet. AI ma polepszyć efektywność i precyzję analiz, ale to człowiek wniesie elementy niezastąpione: intuicję i zdolność podejmowania decyzji w delikatnych sytuacjach.

Automatyzacja, etyka i ryzyko

Z jednej strony AI w finansach daje nam szansę na zwiększenie efektywności, z drugiej budzi wiele wątpliwości i stawia poważne wyzwania. Jednym z najważniejszych jest kwestia transparentności. Algorytmy coraz częściej działają jak „czarne skrzynki”, których decyzji nie sposób w pełni wyjaśnić. To rodzi pytania o odpowiedzialność oraz konsekwencje dla klientów. Właśnie dlatego ustawodawcy wprowadzają nowe przepisy, takie jak europejski AI Act, nakładające obowiązek monitorowania ryzyka i zapewnienia przejrzystości systemów.

Firmy zdają sobie sprawę, że bez AI mogą utracić przewagę – połowa badanych obawia się, że pozostanie w tyle, jeśli nie wdroży nowych rozwiązań[2]. Jednocześnie wiele z nich przyznaje, że nie ma odpowiednich kompetencji, by robić to zgodnie z regulacjami. Według raportu EPR z 2025 roku, aż 53% firm w Polsce deklaruje brak umiejętności, które pozwoliłyby w pełni wykorzystać potencjał AI. Mimo że organizacje chcą wejść w świat sztucznej inteligencji, to często nie wiedzą, jak używać tych narzędzi w sposób bezpieczny i zgodny z prawem.

Zaufanie staje się walutą przyszłości

Nowoczesne technologie, a w szczególności AI, otwierają przed firmami ogromne możliwości w zakresie budowania relacji z klientami. Dzięki algorytmom możliwe staje się dopasowywanie ofert do indywidualnych potrzeb, analiza historii kontaktów czy nawet przewidywanie kolejnych kroków konsumenta. To narzędzia, które umożliwiają hiperpersonalizację na skalę, o jakiej jeszcze kilka lat temu trudno było marzyć.

Jednak postęp technologiczny nie zrobi za nas wszystkiego. Owszem, bot potrafi podsunąć odpowiedni produkt, ale nie zbuduje relacji opartej na empatii. Nic więc dziwnego, że aż 6 na 10 firm uważa[3], iż klienci wciąż wolą rozmowę z człowiekiem. Potwierdzają to również sami klienci – jedynie 35% konsumentów deklaruje, że czuje się swobodnie w kontakcie z botem[4]. W obszarach, w których w grę wchodzą poważne decyzje – jak zarządzanie majątkiem, sukcesja czy kredyt hipoteczny – sztuczna inteligencja musi ustąpić miejsca doradcy, który potrafi wziąć odpowiedzialność i zdobyć zaufanie. Coraz wyraźniej widać więc, że przyszłość relacji z klientami nie opiera się ani wyłącznie na technologii, ani tylko na tradycyjnej obsłudze. Branżowym standardem staje się model hybrydowy, w którym sztuczna inteligencja i doradcy wzajemnie się uzupełniają.

AI ma odpowiadać za analizę danych, przygotowanie scenariuszy i propozycje spersonalizowanych rozwiązań. Tym sposobem firmy zwiększą efektywność, co pozwoli działać im szybciej i na większą skalę. Jednak to człowiek pozostaje kluczowym ogniwem – to on wyjaśni wątpliwości i podejdzie do sprawy empatycznie. Jest to coś, czego technologia – jak na razie – nie jest w stanie zastąpić.

Sztuczna inteligencja w finansach nie jest rewolucją, która ma odsunąć ludzi na bok, ale łatwo zauważyć, że jest to narzędzie, które zdążyło już zmienić status quo i na nowo definiuje zasady gry. Jej największy potencjał tkwi w tym, że potrafi wspierać doradców w codziennej pracy – od analizy danych po hiperpersonalizację ofert – jednocześnie pozostawiając przestrzeń na to, co w relacjach z klientami najważniejsze: etykę i odpowiedzialność.

Przyszłość należy do firm, które znajdą właściwą równowagę. Łącząc efektywność AI z ludzkim pierwiastkiem, będą w stanie nie tylko zwiększyć konkurencyjność, lecz przede wszystkim zbudować trwałe zaufanie i lojalność klientów.

[1] Intrum, European Payment Report

[2] Tamże.

[3] Tamże.

[4] Tamże.

Przeczytaj także: Cyfrowy bliźniak oczyszczalni ścieków – ASOS jako innowacyjny system wsparcia Przemysłu 4.0

Last Updated on 19 listopada, 2025 by Katarzyna Zawadzka