Bankowość w 2024: wyzwania w obsłudze Klienta

Współczesne banki stoją przed wieloma wyzwaniami, które wpływają na ich działalność i rentowność. Narodowy Bank Polski w czerwcu 2023 pokazał, że sektor bankowy nie zanotował ani złotówki zysku. Co gorsza, łączne straty netto wyniosły 1,29 mld zł. W obliczu rosnących kosztów operacyjnych, spadającego popytu na usługi dodatkowe oraz zwiększonej konkurencji ze strony fintechów, banki czują rosnącą presję na bycie „full digital”.

Z czym będzie mierzyła się bankowość w 2024?

1. Rosnące koszty operacyjne. W erze cyfrowej transformacji i rosnących wymagań regulacyjnych, koszty związane z cyberbezpieczeństwem oraz zgodnością z przepisami stają się coraz wyższe.

• Globalna sytuacja ekonomiczna sprawia, że konsumenci zamykają portfele. Banki doświadczają drastycznego spadku popytu na usługi dodatkowe, takie jak kredyty czy lokaty.

• Wysoka konkurencja ze strony fintechów, takich jak Revolut czy Wise. Te nowoczesne platformy finansowe są bardziej elastyczne, szybko dostosowują się do potrzeb rynku i przyciągają Klientów, którzy są zmęczeni staroświeckim podejściem tradycyjnych banków.

„Full digital” w banku to już nie życzenie, ale konieczność

Rozwiązaniem powyższych problemów jest pełna digitalizacja i dalsza automatyzacja procesów w bankach. Większość Klientów oczekuje, że będzie mogło załatwić wszystkie sprawy bankowe za pomocą telefonu lub komputera. Jeśli bank nie jest w pełni cyfrowy, traci klientów, a w efekcie rentowność.

Jak podkreśla CEO Algotech Zsolt Fekete, który z sektorem bankowym współpracuje już ponad 20 lat: „Kluczem jest wykorzystanie rozwiązań, które zostały już przetestowane np. w innych bankach. Dzięki temu bank może zmniejszyć ryzyko i skrócić czas wdrożenia. Algotech od wielu lat dostarcza takie rozwiązania na styku Bank i Klient.”

Polski sektor bankowy na tle europejskim i światowym dobrze radzi sobie z digitalizacją, jednak ten proces jeszcze trwa. Banki od wielu lat mówią o konieczności digitalizacji i wdrożyły w tym kierunku już wiele rozwiązań. Ten trend będzie kontynuowany w nadchodzących latach. Warto też wspomnieć o tym, że w Polsce trwa jednocześnie digitalizacja Klienta. Część Klientów nadal jest cyfrowo wykluczonych, więc bank nie tylko musi dążyć do digitalizacji własnych procesów, ale też nakłonić Klienta do korzystania z kanałów i rozwiązań cyfrowych. Jakie inwestycje technologiczne warto rozważyć w 2024 roku, aby sprostać oczekiwaniom Klienta?

1.Digitalizacja ostatniej linii obsługi Klienta

Tradycyjne metody obsługi Klienta, opierające się na fizycznym staniu w kolejce, są kosztowne dla obu stron. Zarówno Klienci, jak i banki tracą czas i pieniądze. Przemysław Stanisz, VP Business Relations Algotech, opisuje jak z tym problemem zmierzył się jeden z banków: “W obliczu pandemii COVID-19, węgierski MKB Bank stanął przed wyzwaniem zapewnienia Klientom bezpieczeństwa oraz utrzymania wysokiej jakości obsługi w tradycyjnych placówkach bankowych. Jako odpowiedź na te wyzwania, MKB bank wdrożył nowoczesny system zarządzania kolejkami Linistry, który eliminuje potrzebę oczekiwania na miejscu oraz znacząco zmniejsza koszty obsługi.”

Rozwiązanie

Klient zdalnie, w domu, generuje cyfrowy bilet z aktualnym czasem oczekiwania. To pozwala bankowi, a przede wszystkim Klientowi:

• efektywnie wykorzystać czas oczekiwania,
• zmniejszyć niewygodne uczucie niepewności odnośnie czasu oczekiwania,
• dostosować wybór kanału, co pozwala na alternatywną ścieżkę obsługi,
• załatwić sprawę zdalnie, bez konieczności odwiedzania oddziału,
• podnieść poziom zadowolenia w ankietach CX.

Szczegóły tego case study zostały opisane na stronie: https://landing.cyk-algotech.pl/pl

Wdrożenie w zaledwie 2 tygodnie

Linistry jest rozwiązaniem chmurowym, którego wdrożenie wymaga spełnienia wielu regulacji prawnych, zatem zwykle takie wdrożenia trwają miesiącami. W przypadku MKB Bank, implementacja rozwiązania trwała zaledwie 2 tygodnie. Dlaczego?

Zsolt Fekete, CEO Algotech, odpowiada: “Wdrożenie było możliwe dzięki współpracy różnych działów banku. Zostało zrealizowane w zaledwie 2 tygodnie, co pokazuje, że zaangażowanie i otwarta komunikacja ze strony banku i Partnera technologicznego, są gwarancją udanego wdrożenia.”

Jak jeszcze Linistry pomaga w transformacji cyfrowej Klienta krok po kroku?

1. Klient, który przychodzi do oddziału, zapisuje się do kolejki np. do kasy lub do lokalnego konsultanta.
2. W oddziale zostaje poinformowany, że następnym razem może umówić się na spotkanie przez aplikację mobilną banku lub przez Contact Center jeszcze przed wizytą w oddziale.
3. Przed kolejną wizytą Klient wyszukuje oddział lub rodzaj usługi, z której chce skorzystać w oddziale. To definiuje nam potrzebę Klienta i pozwala na wybór rodzaju obsługi i kanału, który jest najlepszy dla jej spełnienia. To pozwala na zapewnienie jeszcze lepszego doświadczenia klienta.

Dzięki takiej digitalizacji, Klient czuje się obsłużony na każdym etapie ścieżki zakupowej, a jednocześnie operacje przeniesione są na zautomatyzowane systemy, które ściągają obciążenie z pracowników banku.

2. Zdalny podpis cyfrowy w relacji bank-klient

Klienci coraz częściej oczekują szybkich, bezpiecznych i wygodnych rozwiązań, które pozwolą im załatwiać sprawy bankowe bez konieczności odwiedzania placówki. Jednak tradycyjne metody weryfikacji tożsamości, takie jak podpisywanie dokumentów odręcznym podpisem, są czasochłonne i niewygodne.

Lepsze podpisywanie dokumentów

Elektroniczny podpis to technologia, która umożliwia weryfikację tożsamości osoby podpisującej dokument za pomocą środków elektronicznych. Jest to rozwiązanie równie ważne i wiążące jak tradycyjny podpis odręczny, ale znacznie bardziej wygodne i bezpieczne.

Jednym z najczęstszych dostawców tego typu rozwiązania w Europie, jest Namirial. Przykłady z rynku zachodniego pokazują, że banki takie jak Raiffeisen uważają go za zaufanego Partnera. Jednym z kluczowych wyróżników rozwiązań Namirial jest ich zdolność do działania w wielu kanałach – zarówno stacjonarnie, jak i online. Umożliwiają Klientom podpisywanie dokumentów gdziekolwiek i kiedykolwiek, na dowolnym urządzeniu, co jest nieocenione w bardziej złożonych procesach, takich jak wdrażanie kredytu konsumenckiego.

Korzyści dla banków

Przejście na cyfrowy podpis przynosi bankom wiele korzyści, w tym redukcję kosztów operacyjnych, przyspieszenie procesów, unikanie zastojów oraz poprawę doświadczenia Klienta, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z regulacjami prawnymi. Platforma do procesowania podpisów może działać w chmurze lub być wdrażana lokalnie, co powoduje, że dokument nie opuszcza infrastruktury Banku w procesie podpisywania. Dzięki Namirial, Bank może przyjmować podpisy kwalifikowane od wielu dostawców usług trusted-service jednocześnie. To w efekcie obniża koszty rozwiązania, zapewnia personalizację obsługi i pozwala Klientowi korzystać z podpisu, który już posiada.

E-podpis w Raiffeisen

Mag. Sandra Golser, Head of Team Digitization, potwierdza, że wdrożenie e-podpisu w Raiffeisen było strzałem w dziesiątkę. „Dodatkowo, w połączeniu z Raiffeisen push, znacząco usprawniło doświadczenie Klienta.”

Pełen opis case study Raiffeisena znajduje się tutaj: https://bit.ly/3sltnE5

Kolejny przykładem udanego wdrożenia jest współpraca z Deutsche Vermögensberatung, największą niezależną firmą doradztwa finansowego w Niemczech, obsługującą ponad 8 milionów Klientów na terenie całego kraju, w ponad 5 200 biurach i oddziałach. Współpraca ta pokazuje, jak proces podpisywania umowy ubezpieczenia samochodowego może być w pełni cyfrowy, z wykorzystaniem danych biometrycznych i kwalifikowanego podpisu elektronicznego.

Pełne case study w formie prezentacji wideo znajduje się od tym linkiem: https://bit.ly/46RmOYT

Financial Compliance

Komunikacja w sektorze finansowym ewoluowała z rozmów 1:1 do wideo-spotkań i konferencji online w oparciu o rozwiązania chmurowe, co stawia nowe wyzwania dla działów zgodności. Anna Prończuk-Omiotek, Dyrektor Marketingu w Algotech, podkreśla: “Na rynku jest wielu dostawców rozwiązań do nagrywania rozmów, które doprowadzają do zawarcia transakcji. Nowe kanały komunikacji, takie jak Microsoft Teams czy Zoom, oparte na chmurze, stawiają przed nami nowe wyzwania, m.in. zwiększone ryzyko cyberprzestępstw. Nie każdy system umożliwia nagrywanie platform chmurowych, co tworzy luki w zgodności regulacyjnej oraz w zarządzaniu ryzykiem.”

Rozwiązanie: Verint Financial Compliance

Verint Financial Compliance zapewnia zaawansowane rozwiązania do nagrywania komunikacji, które pomagają instytucjom finansowym działać w zgodzie z przepisami. Pozwala na nagrywanie, zabezpieczanie, analizę i zrozumienie wszystkich interakcji.

Saxo bank

“Case study duńskiego banku Saxo Bank pokazuje, że wdrożenie powyższych rozwiązań pozwala nie tylko zapewnić zgodność z przepisami MiFID II, ale jednocześnie zapewnia intuicyjne i angażujące doświadczenie Klienta.” – podkreśla Anna Prończuk-Omiotek.

Co konkretnie zyskał Saxo Bank dzięki wdrożeniu Verint Financial Compliance?

1. Jednolita zgodność: od podstawowej telekomunikacji, po potrzeby zgodności na parkiecie giełdowym.
2. Użyteczność: system Verint jest łatwy w użyciu zarówno dla administracji IT, jak i dla użytkowników końcowych.
3. Rygorystyczne zabezpieczenia: Saxo Bank może kontrolować dostęp do nagranych interakcji, zapewniając, że prawie 2 000 pracowników ma dostęp tylko do najistotniejszych danych.

Algotech – Partner bankowości

Algotech to wiodący dostawca oraz integrator rozwiązań teleinformatycznych, który od 20 lat specjalizuje się w obszarze bankowości. Rozwiązania dostarczane przez Algotech wspierają procesy:

• obsługi Klienta, dostarczając np. system do kolejkowania,
• organizację pracy, np. w dziedzinie e-podpisu,
• i bezpieczeństwo informacji, np. nagrywanie rozmów na Teams lub Zoom.

Co wyróżnia Algotech na tle konkurencji?

Firma stawia na innowacyjne i sprawdzone technologie, które wpisują się w trend transformacji cyfrowej. Dzięki temu, klienci Algotech nie muszą obawiać się ryzyka związanego z wdrażaniem nowych rozwiązań. Współpraca z Algotech to gwarancja, że nie staną się „królikami doświadczalnymi”. Prostsze wdrożenie i pewność sukcesu to kluczowe atuty firmy.

Dodatkowym potwierdzeniem doświadczenia Algotech na rynku bankowym jest współpraca z bankami, takimi jak: Raiffeisen, BZ WBK, Millennium Bank, Eurobank, KBC, BNP Paribas.

---

Autorzy:

Last Updated on 6 lutego, 2024 by Anastazja Lach