Ewolucja usług dla e-commerce w dobie pandemii

Polski rynek e-commerce od lat notuje dwucyfrowe wzrosty i w ubiegłym roku jego wartość wyniosła ok. 50 mld zł. Wedle szacunków ekspertów w tym roku może osiągnąć nawet 100-120 mld zł. Dynamiczny rozwój tego kanału niewątpliwie przyspieszyła pandemia, co przekłada się na cały system i infrastrukturę handlu online. Jedną z gałęzi, która zyskuje na rozwoju e-handlu jest sektor logistyczny. Zarówno przedsiębiorcy jak i klienci indywidualni oczekują, że również w aspekcie dostaw, rynek dostosuje się do ich indywidualnych potrzeb. Odpowiedzią branży kurierskiej jest zatem wprowadzanie kolejnych zmian i udogodnień.

W dobie COVID-19, gdy nastąpiło ograniczenie bezpośrednich kontaktów z innymi osobami
oraz tzw. lockdown, czyli zakaz przemieszczania się i opuszczania domu, z jednej strony rynek e-commerce zaczął się rozwijać jeszcze intensywniej, co przełożyło się na większą liczbę przesyłek do obsługi, a jednocześnie wzrosło zainteresowanie klientów bezpieczeństwem w kontekście ich odbioru. Chcąc sprostać tym wymaganiom, Poczta Polska wdrożyła nowe procedury bezpieczeństwa, pozwalające na zminimalizowanie kontaktu odbiorcy z kurierem. Rozwiązania te stanowią ogromne udogodnienie, zwłaszcza w przypadku osób przebywających na kwarantannie. Wprowadzona została także możliwość bezdotykowego odbioru przesyłek za pomocą kodu PIN. Jeśli nadawca wskazał numer telefonu lub adres e-mail adresata, przed doręczeniem przesyłki, odbiorca otrzymuje kod, który następnie podaje kurierowi. Popularność zyskuje także możliwość bezgotówkowego dokonania płatności za pobraniem bezpośrednio u kuriera, dzięki zaopatrzeniu ich w terminale płatnicze. Dodatkowo zmianie uległy komunikaty wysyłane do odbiorców. Oprócz informacji na temat zasad bezpiecznego doręczenia, udostępniony został kontakt telefoniczny do kuriera, który pozwala na ustalenie dogodnego terminu dostawy do klienta.

Kolejnym dobrym przykładem dostosowania się do zmieniającej się sytuacji i potrzeb konsumentów jest intensywnie rozbudowywana sieć odbioru click&collect. To już ponad 13 tys. punktów, na które składają się placówki pocztowe,  sklepy Żabka, stacje PKN Orlen, kioski i saloniki prasowe Ruch-u czy automaty paczkowe zlokalizowane w placówkach pocztowych i marketach Biedronka. Niezaprzeczalnym atutem tego rozwiązania jest wygoda  klientów, dzięki dużej dostępności punktów zlokalizowanych na ternie całej Polski i możliwość odbioru przesyłki w dogodnym miejscu i czasie. Plany Poczty Polskiej zakładają dalszą rozbudowę sieci do 15 tys. punktów w tym roku oraz do 20 tys. – do końca 2022 roku, a także ekspansję w zakresie jeszcze większej automatyzacji odbiorów i nadań paczek.

Warto dodać, że przypadku klientów internetowych, Poczta Polska wprowadziła możliwość szybkiego odbioru paczek nadanych przy wykorzystaniu systemu Elektronicznego Nadawcy lub poprzez platformę Envelo. W ponad 550 placówkach w największych miastach w Polsce od listopada działa już system „fast truck”, czyli dedykowane okienka z priorytetem obsługi dla klientów cyfrowych, które są oznaczone specjalną naklejką, w których  można odebrać swoje paczki w ramach opcji Odbiór w Punkcie. Dodatkowym udogodnieniem dla klientów indywidualnych nadających przesyłki jest brak konieczności drukowania nalepki adresowej we własnym zakresie, co szczególnie docenią osoby nieposiadające drukarki. Klient wprowadza dane nadawcze do systemu elektronicznego i po podaniu pracownikowi numeru przesyłki uzyska wydrukowaną nalepkę. Z tego rozwiązania można skorzystać również, dokonując zwrotu w przypadku nietrafionego zakupu lub prezentu na święta.

Konsumenci mają coraz większe wymagania, a pandemia z jednej strony sprzyja popytowi na dostawy, a z drugiej wymaga szybkiej i wymaganej przez klientów reakcji na zmieniającą się sytuację. Niezbędna jest koncentracja  na skutecznym realizowaniu oczekiwań rynku. Poczta Polska stawia na intensywny rozwój wygodnego, szybkiego i bezpiecznego sposobu nadawania i odbioru paczek.

Autor:

Michał Mierzejewski,
Zastępca Dyrektora Biura ds Usług KEP i eCommerce, Poczta Polska

Last Updated on 12 lutego, 2021 by Łukasz