Zwroty w e-commerce – wyzwanie czy przewaga konkurencyjna?
Dynamiczny rozwój e-commerce to nie tylko rosnąca sprzedaż, ale i coraz bardziej złożone procesy obsługi klienta. Jednym z kluczowych obszarów, który często decyduje o przewadze konkurencyjnej, są zwroty. To właśnie one w największym stopniu kształtują doświadczenie konsumenta po zakupie, wpływają na jego lojalność oraz na reputację marki.
Zwroty w e-commerce pod kontrolą? Wewnętrzna obsługa to rosnące ryzyko i koszty
Wielu liderów e-commerce wciąż prowadzi procesy zwrotów wewnętrznie, w swoich centrach dystrybucyjnych. To podejście zapewnia pełną kontrolę, ale wiąże się też z ogromnymi wyzwaniami. Dedykowana przestrzeń magazynowa, systemy IT, wyspecjalizowane zespoły, szkolenia i procedury – to tylko część elementów, które trzeba zbudować i utrzymywać. W efekcie rosną koszty stałe, jednocześnie pojawiają się również trudności ze skalowaniem operacji w szczytach sprzedażowych, np. podczas wyprzedaży czy świąt.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której firma nagle notuje nie 2%, a 8% zwrotów w stosunku do liczby wysłanych zamówień. Jednocześnie rozszerza działalność na trzy nowe rynki: Czechy, Węgry i Rumunię. Skutki? W przedsiębiorstwach zdarzają się wtedy zatory magazynowe spowodowane znaczącym zwiększeniem liczby zwrotów czekających na przeprocesowanie. Opóźnione zostają zwroty środków dla klientów, manualne procesy okazują się niewystarczające przy dużej skali, a brak lokalnych hubów zwrotowych w konsekwencji rodzi wyższe koszty transportu. Do tego dochodzą skargi klientów dotyczące długiego czasu oczekiwania na zwrot pieniędzy oraz błędy w stanie zapasów.
Tak wygląda rzeczywistość wielu dynamicznie rosnących graczy, którzy jeszcze nie korzystają z outsourcingu do wyspecjalizowanego operatora logistycznego (3PL). Tymczasem współpraca z partnerem takim jak FIEGE otwiera zupełnie nowe perspektywy.
Jak to działa w praktyce?
Dzięki sieci lokalnych centrów zwrotów w regionie CEE, zautomatyzowanym procesom
i zaawansowanej analityce, możliwe jest nie tylko przyspieszenie obsługi, lecz także redukcja kosztów. Zamiast opóźnionych zwrotów środków – błyskawiczne raportowanie do systemów klienta. Zamiast nadmiernej utylizacji – procesy renowacji produktów i odsprzedaży zgodne
z polityką zrównoważonego rozwoju.
Robert Bauer, Regional Manager Returns Operations w FIEGE, podkreśla:
– Obsługa zwrotów to nie tylko proces logistyczny. To moment prawdy dla klienta, który decyduje, czy wróci do marki. Firmy, które nie inwestują w profesjonalne rozwiązania, ryzykują utratą lojalności i zaufania. W FIEGE wiemy, że dobrze zaprojektowana logistyka zwrotów nie jest kosztem, a przewagą konkurencyjną. Dlatego naszym partnerom oferujemy rozwiązania skalowalne, dostosowane do specyfiki branży, wspierające ekspansję międzynarodową i realizację celów ESG. Nasi pracownicy i kadra zarządzająca w wielu krajach Europy to eksperci, którzy dzięki współpracy i długoletniemu doświadczeniu mogą wesprzeć klientów w obsłudze zwrotów.
Dzięki takim rozwiązaniom e-commerce może skoncentrować się na swoim core business,
tj. sprzedaży, marketingu i budowaniu doświadczenia klienta – bez obaw, że logistyka zwrotów okaże się barierą rozwoju. Co więcej, efektywne zarządzanie zwrotami to także źródło cennych danych o jakości produktów, zachowaniach konsumentów i potencjalnych nadużyciach.
Zwroty, które pracują na Twój sukces
Zwroty to nieunikniony element e-commerce. Pytanie brzmi: czy staną się one dla firmy obciążeniem czy atutem? Scenariusze kryzysowe, takie jak gwałtowny wzrost skali zwrotów czy ekspansja na nowe rynki pokazują, że samodzielne prowadzenie tego obszaru niesie ryzyko utraty kontroli i wysokich kosztów. Partnerstwo z operatorem 3PL, jakim jest FIEGE, to odpowiedź na te wyzwania – gwarancja jakości, elastyczności i innowacyjności, które budują przewagę konkurencyjną w najbardziej wymagającym segmencie rynku.
Grupa FIEGE
Grupa FIEGE z siedzibą w Greven w Westfalii, jest wiodącym europejskim operatorem logistycznym, specjalizującym się w skutecznych rozwiązaniach łańcucha dostaw. Firma zatrudnia ponad 22 000 pracowników w 136 oddziałach, działa w 14 krajach, na międzynarodową skalę – oprócz kluczowych rynków europejskich funkcjonuje również w Indiach i w Chinach.
Firma założona przez Joana Josepha Fiege w 1873 roku to rodzinny biznes, obecnie zarządzany przez przedstawicieli piątego pokolenia rodziny. FIEGE cieszy się renomą pioniera na rynku logistyki kontraktowej. Skupia swoją działalność na branżach: modowej, ochrony zdrowia, przemysłu, dóbr konsumpcyjnych, oponiarskiej oraz wielokanałowej sprzedaży detalicznej. W 2022 roku Grupa FIEGE wygenerowała 2 miliardy euro obrotu, świadcząc usługi logistyczne na ponad 4,5 mln metrów kwadratowych powierzchni.
Więcej informacji na temat Grupy FIEGE można uzyskać na stronie: https://www.fiege.com/pl
Przeczytaj także: Prezes PKO BP na KBD: długoterminowe oszczędzanie i inwestowanie leżą w interesie i klientów, i całego sektora
Last Updated on 3 grudnia, 2025 by Katarzyna Zawadzka