Klient nie jest najważniejszy. Najważniejszy jest pracownik
Ekspert: Karol Żelazowski, Lead Business Development Manager, Klüh Facility Services
Czy Richard Branson ma rację, że troska o pracowników jest fundamentem sukcesu firmy?
Richard Branson, założyciel Virgin Group, powiedział: „Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów”.
Na pierwszy rzut oka to stwierdzenie może powodować dysonans. Przez lata powtarzaliśmy przecież, że klient powinien być na pierwszym miejscu, a jego satysfakcja jest jednym z najważniejszych mierników sukcesu. Czy rzeczywiście możemy odwrócić tę sytuację i uznać, że to nie klient jest najważniejszy? Moim zdaniem – tak. Szczególnie dobrze widać to w sektorze usług.
W branży usługowej pomiędzy firmą a klientem nie stoi produkt, który można zapakować, przetransportować i postawić na półce. Pomiędzy nimi są ludzie. To właśnie pracownik jest osobą, z którą klient spotyka się na co dzień, i przez którą ocenia jakość usługi, a często również całą organizację.
W Facility Management widać to szczególnie wyraźnie. Utrzymanie czystości, ochrona czy zarządzanie obiektem to nie tylko procedury, technologie i dobrze skonstruowany kontrakt. To przede wszystkim ludzie, którzy każdego dnia przekładają zapisane na papierze założenia na rzeczywistość. Trudno oczekiwać, że pracownik będzie z zaangażowaniem dbał o klienta, jeśli wcześniej sam nie poczuje się ważną częścią organizacji.
Firma zaczyna się od ludzi
Facility Management to system wielu wzajemnie powiązanych procesów. Aby działał sprawnie, każdy z jego elementów musi współgrać z pozostałymi i odpowiadać na rzeczywiste potrzeby klienta.
Za każdym z tych procesów stoi jednak człowiek. To człowiek planuje pracę zespołu, odpowiada za jakość, rozwiązuje problemy, kontaktuje się z klientem, reaguje w sytuacjach kryzysowych i każdego dnia podejmuje dziesiątki decyzji, których często nie widać w żadnym raporcie.
W Klüh wierzymy, że największą wartością organizacji są przede wszystkim ludzie. Technologia usprawnia procesy, procedury porządkują sposób działania, a systemy dostarczają dane. Żadne z tych narzędzi nie zastąpi jednak zaangażowania, odpowiedzialności i relacji budowanych przez człowieka.
I właśnie tutaj zaczyna się prawdziwe znaczenie słów Richarda Bransona. Jeżeli chcemy, aby pracownik troszczył się o klienta, najpierw sami musimy zatroszczyć się o pracownika.
Rozmowa o zatrudnieniu bardzo często zaczyna się i kończy na wynagrodzeniu. Oczywiście jest ono niezwykle istotne. Trudno oczekiwać zaangażowania i lojalności, jeśli podstawowe oczekiwania finansowe pracownika nie są spełnione, ale pieniądze są dopiero początkiem.
Człowiek chce być również szanowany, zauważany i traktowany poważnie. Chce rozumieć, czego się od niego oczekuje i jakie znaczenie ma jego codzienna praca. Potrzebuje przełożonego, który potrafi nie tylko rozliczać, ale również wspierać i reagować z empatią. Chce też wiedzieć, że jego praca ma sens i jest dostrzegana.
To szczególnie ważne w sektorze usługowym, gdzie pracownicy bardzo często wykonują swoje obowiązki poza siedzibą pracodawcy – bezpośrednio u klienta.
Kultura firmy nie kończy się na górnolotnych hasłach. O jej wiarygodności decyduje przede wszystkim konsekwencja w codziennym działaniu.
Pracownik jest częścią doświadczenia klienta
W usługach istnieje szczególna zależność między doświadczeniem pracownika, a doświadczeniem klienta.
Mechanizm jest prosty: firma dba o pracownika, co buduje jego zaangażowanie. Zaangażowany pracownik podnosi jakość usługi, a to przekłada się na lepsze doświadczenie klienta. W efekcie łatwiej budować satysfakcję, zaufanie i długotrwałą, partnerską współpracę.
Oczywiście nie każdy zadowolony pracownik zagwarantuje satysfakcję klienta. Trudno jednak budować zaufanie i wysoką jakość usług, jeśli ludzie, którzy je dostarczają, nie mają motywacji, by robić to dobrze.
Jakiś czas temu nasi pracownicy świadczący usługę na terenie zakładu produkcyjnego z okazji Dnia Pracownika Sprzątającego otrzymali od nas symboliczne prezenty. Były to tzw. ciasteczka z wróżbą, a na karteczkach było napisane: „Jesteś dla nas ważny” czy „Dziękujemy, że jesteś”. Mały gest, który okazuje zainteresowanie, troskę i podkreśla, że zadania, które te osoby wykonują, są naprawdę ważne.
Czy troska o pracownika się opłaca?
To pytanie prędzej czy później pojawia się w większości organizacji. Odpowiedź brzmi: tak. Trzeba jednak patrzeć na to szerzej niż przez pryzmat bezpośredniego kosztu.
Rotacja pracowników oznacza koszty rekrutacji, wdrożenia i szkoleń. Oznacza również utratę doświadczenia i wiedzy. W usługach dodatkowo oznacza pogorszenie jakości i konieczność ciągłego wdrażania nowych osób, co generuje potężne koszty.
Zaangażowany pracownik wpływa natomiast na jakość, stabilność zespołu, relacje z klientem i reputację firmy jako pracodawcy. Dlatego inwestycji w człowieka nie warto traktować wyłącznie jako kosztu. To przede wszystkim inwestycja w jakość całego biznesu.
Najpierw człowiek, później klient
Wracając do słów Richarda Bransona – być może klient nie powinien być najważniejszy. Nie dlatego, że jego potrzeby są mniej istotne. Wręcz przeciwnie. Właśnie dlatego, że są tak ważne, powinniśmy zacząć od ludzi, którzy każdego dnia odpowiadają za ich realizację.
Firma może mieć fantastyczną strategię, nowoczesne technologie i doskonale opisane procesy. Ostatecznie jednak to człowiek sprawia, że te elementy zaczynają działać razem.
Dlatego zamiast pytać wyłącznie: „Co możemy zrobić dla naszego klienta?”, warto czasem zadać inne pytanie: „Co możemy zrobić dla ludzi, którzy każdego dnia dbają o naszego klienta?”
Być może właśnie od odpowiedzi na to pytanie zaczyna się przewaga konkurencyjna. Bo firma, która chce, aby jej pracownicy dbali o klientów, powinna najpierw pokazać swoim pracownikom, że potrafi zadbać właśnie o nich.
Przeczytaj także: Od „ile” do „jak”. Women on Boards jako pytanie o wartość
Last Updated on 1 października, 2026 by Anastazja Lach