29 proc. klientów woli rozmawiać o finansach z AI
Osobiste doradztwo od lat uznawano za nieodzowny element relacji z bankiem. Jednak najnowszy Barometr AI w bankowości EOS pokazuje, że podejście konsumentów stopniowo się zmienia. Badanie przedstawia, jak Europejczycy oceniają wykorzystanie sztucznej inteligencji w sektorze bankowym.
Aż 46 proc. respondentów uważa, że wsparcie sztucznej inteligencji poprawiło komunikację z klientami. Z kolei tylko 11 proc. dostrzega pogorszenie jakości obsługi. Technologia zyskuje więc akceptację przede wszystkim tam, gdzie przynosi realne korzyści.
Co więcej, niemal co trzeci badany (29 proc.) wolałby rozmawiać o wrażliwych kwestiach finansowych ze sztuczną inteligencją niż z pracownikiem banku. Wśród osób w wieku 18–34 lat odsetek ten wzrasta do 38 proc.
Jednak badanie wskazuje również na ograniczone zaufanie do sztucznej inteligencji. Zaledwie 35–36 proc. respondentów wierzy, że AI potrafi właściwie rozpoznawać ich potrzeby, działać precyzyjnie i skutecznie rozwiązywać problemy.
Jednocześnie konsumenci doceniają technologię za szybkość działania, dostępność oraz łatwiejszy dostęp do informacji. Ponad połowa badanych (54 proc.) ceni AI za pomoc w wyszukiwaniu potrzebnych danych. Natomiast 51 proc. pozytywnie ocenia szybszą komunikację i możliwość korzystania ze wsparcia przez całą dobę.
Mimo tych korzyści jeden z kluczowych wniosków wyraźnie z nimi kontrastuje: 60 procent respondentów odczuwa brak ludzkiego wymiaru w komunikacji ze sztuczną inteligencją.
– 46 procent klientów twierdzi, że dzięki AI jakość obsługi się poprawiła, a tylko 11 procent dostrzega jej pogorszenie. To wyraźny sygnał akceptacji AI w obsłudze klienta. Jednocześnie 60 procent osób, którym brakuje ludzkiego elementu, pokazuje nam, że sama AI nie jest odpowiedzią. Najlepsze banki wykorzystują AI jako narzędzie poprawy jakości obsługi, a nie jako substytut relacji – mówi Marwin Ramcke, CEO Grupy EOS.
Od źródła informacji do finansowego doradcy
Respondenci dostrzegają potencjał obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję, szczególnie w trudnych sytuacjach finansowych.
– Nasze badanie wskazuje wyraźny kierunek rozwoju usług wykorzystujących AI: „klienci są gotowi wyjść poza reaktywne zastosowania sztucznej inteligencji. Oczekują inteligentnego przewidywania ich potrzeb. 61 procent chce otrzymywać alerty ostrzegające o ryzyku przekroczenia salda rachunku, a 51 procent ceni propozycje planów spłaty opracowywane przez AI w przypadku zaległych należności – wyjaśnia CEO Grupy EOS.
Konsumenci, którzy w przeszłości doświadczyli trudności z płatnościami, są wyraźnie bardziej otwarci na usługi wsparcia bankowego oparte na sztucznej inteligencji niż ogół społeczeństwa. Zamiast jedynie odpowiadać na pytania klientów, systemy AI mogłyby proaktywnie ostrzegać przed ryzykiem finansowym i rekomendować pomoc dopasowaną do indywidualnej sytuacji.
– Klienci są gotowi na inteligentniejsze usługi – banki muszą je tylko zapewnić – podsumowuje Ramcke.
O badaniu
W ramach badania Barometr AI w bankowości EOS – Jak Europa naprawdę postrzega sztuczną inteligencję w bankowości – zapytano 4400 osób z jedenastu krajów europejskich (Bułgarii, Chorwacji, Francji, Niemiec, Grecji, Polski, Portugalii, Rumunii, Słowenii, Hiszpanii i Szwajcarii; po 400 respondentów z każdego kraju) o ich stosunek do sztucznej inteligencji w komunikacji z bankami. Dane zebrano w lipcu 2026 roku, a grupę docelową stanowili klienci banków w wieku od 18 do 65 lat. Badanie przeprowadzono online na reprezentatywnej próbie populacji.
Przeczytaj także: Naukowcy wzywają do utworzenia międzynarodowego ciała ds. nadzorowania zaawansowanej AI
Źródło: pap-mediaroom.pl
Last Updated on 15 października, 2026 by Aleksandra Fenikowska