Nowy rozdział dotyczący wsparcia klientów Banku Millennium
Bank Millennium udostępnił w swojej aplikacji mobilnej oraz serwisie internetowym możliwość rozmowy online z ekspertem banku. Z wideospotkań skorzystać mogą zarówno klienci korporacyjni, jak i detaliczni. Rozmawiamy z Halina Karpińską, Członkiem Zarządu Banku Millennium, o rozwiązaniu i przyszłości relacji z klientem.
Co odróżnia wideospotkania od dotychczasowego kontaktu z doradcą przez telefon lub czat? Czy tego rodzaju kontakt może zastąpić wizytę w oddziale?
Wideospotkania to kolejny krok w stronę bardziej osobistej i intuicyjnej obsługi klienta w kanałach cyfrowych Banku Millennium. W odróżnieniu od kontaktu telefonicznego czy czatu, wideo daje możliwość bezpośredniej interakcji twarzą w twarz z doradcą. Zbliżonej do tej, jaką znamy z wizyty w oddziale. Klient widzi osobę, z którą rozmawia. Może lepiej zrozumieć jej wyjaśnienia, a konsultant ma szansę szybciej reagować na potrzeby czy wątpliwości. Jednocześnie rozmowa wideo zachowuje wszystkie zalety kanałów zdalnych: wygodę, oszczędność czasu oraz dostęp z dowolnego miejsca. W wielu sprawach może ona w pełni zastąpić wizytę w oddziale. Nowe narzędzie daje też możliwość dzielenia ekranu, zarówno przez klienta, jak i pracownika banku.
Placówki staną się niepotrzebne, czy może zmieni się ich rola?
Rola placówek zmienia się stopniowo. Oddziały stają się miejscem budowania relacji z klientem, sprzedaży bardziej specjalistycznych produktów i edukacji. Nasza sieć powinna być dopasowana do potrzeb klientów. Bardzo zależy nam na utrzymaniu fizycznej obecności, ponieważ wiemy, że jest ona ważna dla klientów i pozwala naszym pracownikom wykorzystać swoje mocne strony w bezpośrednim kontakcie. Kluczowe jest jednak to, by placówki znajdowały się tam, gdzie rzeczywiście są klienci.
Jaki katalog spraw można załatwić za pomocą rozmów wideo z konsultantem i jakie dalsze funkcje zostaną dodane?
Obecnie spotkanie wideo możemy zaproponować klientowi podczas otwierania konta firmowego dla jednoosobowej działalności gospodarczej. Jest to również nowe narzędzie dla opiekunów klientów zamożnych oraz klientów z segmentu bankowości przedsiębiorstw. W niedalekiej przyszłości planujemy udostępnić spotkania online również dla innych procesów.
Jak ta usługa wpisuje się w strategię banku „Wartość i wzrost 2025–2028”?
Zgodnie z tą strategią stawiamy w centrum działań aplikację mobilną, z której korzysta na co dzień większość naszych klientów. Jednocześnie nasze podejście „mobile-first” uwzględnia wsparcie człowieka tam, gdzie potrzebuje go nasz klient. Dlatego tworzymy spójny, wielokanałowy i spersonalizowany ekosystem wsparcia, łączący kanały ludzkie, cyfrowe i wkrótce asystę generatywnej sztucznej inteligencji. Obecnie oferujemy w aplikacji bezpośrednie połączenie z infolinią, bez konieczności dodatkowej autoryzacji, panel kontaktu w trudniejszych procesach, zautomatyzowany czat, który obsługuje 24/7 najpopularniejsze zapytania i daje możliwość przełączenia do konsultanta w bardziej złożonych sprawach. Od kilku tygodni te rozwiązania uzupełniają nowe narzędzia: możliwość współdzielenia ekranu w aplikacji podczas rozmowy z konsultantem dla większości zapytań naszych klientów oraz wspomniane spotkania online, które nadal rozwijamy.
Halina Karpińska
Z Bankiem Millennium związana od 2002 roku. Od 27 marca 2025 roku Członek Zarządu Banku Millennium S.A. Odpowiedzialna za rozwój kanałów cyfrowych. Współtworzyła wiele innowacyjnych rozwiązań cyfrowych (aukcje lokat, happy hours, ubezpieczenia komunikacyjne i podróży, plan oszczędnościowy, Personal Finance Management).
Przeczytaj także: Model Human + Machine w biznesie. Jak budować organizacje przyszłości?
Last Updated on 27 sierpnia, 2026 by Krzysztof Kotlarski